当销售遭遇“沟通”

浏览:405 发布日期:2009/02/03 分类:点滴时评 关键字: 销售 遭遇 沟通 客户需求 售货员 菲亚达 手表
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  我们发现:客户的需求不可能被创造,也不可能被强逼“一定需要的”,他们的需求早就存在着,作为销售人员的你,如何去套、去发现、去发掘?这是问题的所在。当客户的需求还没露出冰山一角,你就在客户面前,一味张扬自己的货物,如何了得,会显得有点对牛弹琴——客户会抱着双手,一边听你使劲的推销,一边礼貌性地点头,却不以为然,你心里肯定不是滋味。
  
  此时,你有没有想到,你与客户的沟通出了问题,或者至少你在沟通过程中太在乎“我怎么样”“我如何、如何”,以致客户觉得你傲慢,不顾他的感受,心里隐隐生厌。
  
  如何让沟通在销售当中,成功发挥作用呢?下面讲一个老太太去水果市场买李子,她遇到了三种待遇,却导致了不同的销售结果。
  
  话说一位老太太,提着个篮子,到家附近的水果市场买李子。她来到第一家水果店,售货员亲切地说:“我这里专卖李子的。”老太太说:“我要买好的”。推销员说:“我的李子又大又红又甜。”售货员递给老太太一个削了皮儿的李子,要她试试,以示老幼无欺。老太太吃了,说:“哦,果然又大又红又甜!”然而,老太太说完转身就走,没有买下一颗李子。
  
  老太太来到第二家店子。售货员说:“老人家,有什么可以帮到你吗?”老太太说:“后生仔(粤语,年青人之意),我想买李子。”售货员说:“我的李子品种可多了,甜的酸的、国外的国内的、本地的外地的,大的小的,品种齐全,你要什么样的都有。”老太婆说:“我要买酸的李子。”售货员说:“我这里有酸的,你看。”于是,老太太就在这个店子里买了一斤酸李子。
  
  老太太来到一个水果摊档,售货员说:“老人家,想买什么样的水果呢?”老太太说:“买李子。”“想买什么样的李子呢?”售货员马上接着话。老太太问:“你这里有酸的李子吗?”售货员问:“老人家,为什么要买酸李子,不买甜李子呢?”老太太说:“我儿媳妇怀孕了,想吃点酸的。”售货员说:“呵呵,恭喜、恭喜。所谓‘孙儿辣女’嘛,让媳妇多吃点酸的,说不定给你生个白胖孙子了,所谓‘酸’就是‘孙’。老人家你可要多买点给她吃哩。”老太太说:“你真会说话。”
  
  售货员说:“老人家,孕妇最需要的是什么营养,你知道吗?”老太太说:“不知道。”售货员说:“专家说,孕妇最需要的是维生素。老人家,你知道什么水果含维生素最多吗?”老太太说:“什么水果?”推销员说:“专家说,是苹果。你儿媳妇如果多吃苹果,维生素补充够了,说不定给你生个双胞胎的孙孙。”老太太乐开怀了:“哈哈,是吗?”售货员说:“我这里有上好苹果,你看。”最后,老太太在这个店子里再买了一斤李子,同时称了两斤苹果。
  
  临走时,售货员说:“老人家,我每天都在这里摆水果摊,你尽管来,我给你优惠,我卖的都是上好苹果,上好李子哩。”老太太说:“好、好、好”。欢天喜地的回家了。果然,这位老太太就成为这个水果摊档的常客。
  
  分析这个小故事,我们很佩服第三个售货员,他把前两个售货员销售服务方面做得不好,或做得不足够的地方都做得很好、很够。其中,他很会沟通。他切身处地的为老太太着想,想老太太之所想。在整个销售过程中他很会把握推销的度,尽量套出顾客心中所需时才进行推销,显得切到好处,见好就收,由于自觉不自觉地运用了消费者为导向的策略,他在销售沟通里,很快就获得老太太的信任。
  
  沟通本来就不是单方面而是双方互动,有来有往的。如果不理会顾客的感受,销售沟通就很难成功。有些人会问:“那么,客户的需求是怎样在沟通中问出来的?”——首先,在与客户沟通过程中,要尽量问出他们的现状,接着就要问出他们期望,在他们的现状与期望之间的那一段,就是客户实际上所需要的,存在着的,此时只要用你产品或服务去迎合这一部分的需求,客户才会感兴趣。
  
  不然,销售里的沟通就有点言不及义,不着边际,难有成效,而销售过程里的沟通,其目标是迅速的打开谈判的僵局,套出客户的真正需求,沟通一开始可以与买卖主题无关,做要与客户所关心的人和事为中心,尽量把客户的心牵住。
  
  下面讲个“虎口夺食”的小故事:
  
  故事发生在一个手表卖场,“菲亚达”手表专卖店:经过店员介绍后,一个38岁左右的男士,决定卖下一块名贵的“菲亚达”手表,他正向收银台走去,路过一家名气不大的手表专卖店,店里一位售货员,轻轻地对这位男士说:“先生,请问你是买手表给老年人吗?”
  
  这位男士很惊讶,说:“对呀,我给父亲买块手表的。”售货员说:“给老年人买手表,要注意三种技法。”男士很好奇,站着认真听她说。“先生,你父亲真的很幸福,儿子给他买‘菲亚达’手表。”男士笑了笑,感觉很自豪。
  
  “请问先生,你父亲的视力是不是不好呢?”男士说:“对,父亲老了,视力不怎么好。”售货员马上说:“视力如果不好,最好用大表盘、白底黑针的手表。”男士说:“哦,我选了个金表盘金指针的。”“其实,很多老年人虽然有了手表,但是,他们整天在找手表,因为他们洗手或洗藻的时候,把手表脱下来,加之视力不够,就到处找手表了,如果手表是防水的,他就不会有这样麻烦,或者麻烦会减少。”男士说:“对呀,难怪我妈妈常常埋怨老爸动不动就叫她帮忙找手表,原来是这样。”
  
  他们沟通得很好,最后男士决定不买菲亚达手表,不是因为菲亚达的手表不好,也不是因为菲亚达的手表没有白表盘、黑指针,和防水的,而是因为他信任第二家专卖店的售货员,她真正的关切到顾客的需要。于是这位男士在第二家手表专卖店选了一款。
  
  这里我们看到了沟通在销售过程中的好处,有时候你根本就没想过你关心顾客的话有利于产品的销售,只是出于好意和耐心,打动了消费者,然而所导致的效果却又叫你惊喜无限。销售人员,或者有至于销售事业的人们,在你开展工作时,最先要考虑的可能不只是你的推销技巧如何,而是,你对人有没有兴趣,能不能善意地发掘他们的需求,同时给予真诚的关注,和耐心的引导,这是沟通的技巧,你做到了100%吗?

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